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Negocio global: Cómo evitar que los compradores online abandonen su carrito

Martes, 7 de noviembre de 2017 | Pablo Cantero y Paco Méndez

Uno de los principales quebraderos de cabeza para los minoristas de comercio electrónico es el abandono de los carritos de la compra virtuales sin efectuar la misma, que según las últimas estadísticas sugieren una tasa de abandono global del 76,9%.


En este artículo repasamos algunas razones por las que los consumidores suelen abandonar sus compras online y cómo los vendedores de comercio electrónico pueden contrarrestar este comportamiento.

 

Sentir presión para hacer una compra
Un proceso de pago cerrado (eliminando el contenido del encabezado y pie de página, y cualquier menú de navegación) es una forma efectiva de minimizar el abandono de la cesta. Al eliminar todos los elementos de navegación, teóricamente significa que los consumidores están menos distraídos y, por lo tanto, más concentrados en completar su compra.


Sin embargo, esta táctica también tiene sus desventajas, lo que podría reducir el rendimiento general si el consumidor se siente empujado prematuramente hacia una compra.


Podría ser un sentimiento inconsciente, por supuesto, pero sentir que podrían verse forzados a comprar antes de que estén listos o que hayan investigado lo suficiente en otro lugar podría ser suficiente para invitar a los consumidores a huir.


Resulta mejor evitar una ruta demasiado lineal, permitiendo al potencial cliente volver al entorno de pago cuando lo considere oportuno. Del mismo modo, es importante evitar la pérdida de información; por ejemplo, si los clientes deben pasar por varias etapas, los datos que ingresaron deben almacenarse temporalmente para que no necesiten volver a introducirlos si navegan en diferentes etapas de la compra.

 

La cesta de la compra como herramienta de investigación
Según PwC, el 52% de los compradores globales simplemente investigan online para comparar precios de ropa y calzado, con un aumento del 62% para productos electrónicos y del 68% para libros, música y videojuegos.
Esta es una de las principales razones por las que los consumidores abandonan sus cestas sin realizar una compra final, ya que muchos planean de antemano comprar en otros sitios de comercio electrónico.
En este caso, los consumidores a menudo pueden sentirse tentados de nuevo en el proceso de compra con una comunicación relevante y oportuna.


Un correo electrónico que le recuerde al consumidor que su cesta todavía está esperando puede ser muy efectivo, con elementos de personalización (es decir, utilizando nombres y otros datos) que también agreguen valor adicional.


Intención de comprar en el mundo real
Alternativamente, los consumidores que realizan investigaciones en línea podrían abandonar su cesta con el objetivo de comprar en una tienda física (y no necesariamente del mismo minorista). En este caso, redirigir o enviar un correo electrónico recordándoles el contenido de su canasta podría no ser suficiente.


Por lo tanto, en lugar de tratar de tentarlos para completar el proceso de pago en línea, tiene más sentido alinearse con sus propias necesidades o comportamiento, lo que significa facilitar la compra en la tienda. Esto podría lograrse a través de incentivos, como un cupón móvil o un descuento.


Otra forma es considerar la posibilidad de ofrecer pasos alternativos durante el proceso de finalización de la compra o cuando el usuario haga clic, como "encontrar este artículo en la tienda" o "guardar el contenido de la cesta en una lista de deseos". De esta forma, es posible que se solicite al comprador que realice conversiones usando “Click and Collect” o un servicio de recogida en la tienda en ese momento.

 

Falta de confianza
En las compras online, los consumidores necesitan garantías durante todo el proceso.


En primer lugar, dado que las opiniones de los consumidores son la segunda forma de comunicación más fiable, los comentarios de los usuarios son una excelente forma de infundir confianza.


En un nivel básico, el simple hecho de entregar los detalles de la tarjeta significa que las personas deben estar seguras de que el sitio es seguro. Si bien algunas señales visuales pueden reproducirse por medios ocultos, los navegadores web pueden referirse afortunadamente a certificados emitidos por terceros que demuestren cumplimiento de seguridad.


Los certificados SSL, que a menudo vienen en forma de un candado al final de la barra de direcciones, son uno de los signos más comunes.


Además de esto, a los consumidores les gusta que se les asegure que están comprando el producto correcto, por lo que otra forma de infundir tranquilidad es con un resumen persistente de la cesta. Esto ayuda a recordar a los usuarios los contenidos y el costo total de su pedido para que no tengan que abandonar el proceso de pago para averiguarlo.

 

Frustración en opciones de envío
Los costes de entrega inesperados son una de las principales razones por las cuales los consumidores pueden cambiar de opinión al momento de pagar.


Para evitar que esto suceda, es importante comunicar las opciones de entrega por adelantado y de la forma más destacada posible, evitando que lo descubran tras pasar más allá de la mitad del proceso de finalización de compra y abandonen frustradas si no les convence el servicio ofrecido.


Igualmente, es una buena idea proporcionar ayuda durante el pago (tal vez con un icono de chat en vivo, por ejemplo) para evitar que los clientes abandonen el proceso debido a preguntas sin respuesta.

 

@Emprende_Global

 

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