La semana pasada reflexionaba sobre lo crucial que puede resultar el papel del consultor externo para la aportación de valor real a la gestión empresarial, contribuyendo a su mejora continua y al incremento de resultados. Pues bien, considero oportuno ahora concretar cómo se puede realizar esta labor y para qué.

Debemos partir de la premisa que el consultor actúa desde una posición externa, la cual aporta significativas ventajas por su visión global, enriquecida por la numerosa casuística tratada en el desempeño de su función, además de la objetividad y transparencia, que le hace ajeno a cualquier intoxicación política o interpretativa de las variables y hechos a analizar, pero también esta posición acarrea algún inconveniente, como es la relativa limitación que supone no participar ni conocer todos los pormenores que afectan diariamente a la operativa habitual de la compañía.

Esta desventaja cognitiva obliga al consultor a recabar una enorme cantidad de información a fin de poder elaborar, con suficiente conocimiento y rigor, su diagnóstico inicial. Esta labor que puede resultar tediosa y pesada, sobre todo para sus interlocutores internos, se estima fundamental para comprender íntegramente la problemática a la que se enfrenta el cliente, las circunstancias que le afectan y los objetivos y expectativas que el mismo tiene acerca del proyecto de consultoría iniciado, además de la aportación que el mismo debe representar para la mejora de su actividad y resultados.

En esta primera fase de comprensión deberemos activar nuestra total capacidad de escucha activa, lo cual significa que el consultor, partiendo de un inteligente interrogatorio, presenta las cuestiones más idóneas que hagan aflorar la información deseada y además centra toda su atención en las argumentaciones y respuestas ofrecidas por su interlocutor, evitando, en todo momento realizar cualquier tipo de juicio, el cual impediría aquella y nos dirigiría hacia un abismo interpretativo carente de la más mínima objetividad, impidiéndonos alcanzar un diagnóstico ajustado a la realidad de nuestro cliente.

Hemos de reconocer que esta actitud de escucha activa implica una dificultad extrema, pero siendo esta fase de comprensión quizás la más importante y sensible de todo el proceso consultivo y sobre la que se va a cimentar el posterior desarrollo del trabajo del consultor, es necesario realizar el mayor esfuerzo posible por ejecutarla con suma corrección, poniendo la mayor concentración posible en absorber la totalidad de la información transmitida, señalando, con especial énfasis, aquella que resulta verdaderamente relevante y ocupando para ello todo el tiempo que sea necesario, pues cualquier consumo que se haga en esta acción, reportará enormes ahorros y beneficios en las fases ulteriores, que concluirán con la total satisfacción de las necesidades de nuestro cliente, que debe representar nuestro objetivo final y firme compromiso.

Una vez superada con éxito esta fase, estaremos en posición de realizar nuestro diagnóstico de situación, identificando con máxima claridad las dificultades a la que se enfrenta el cliente, pudiendo entonces prescribir las más idóneas propuestas que las resuelvan con eficacia y contribuyan eficientemente a la mejora continua de su gestión y al significativo aumento de sus resultados.

Para concluir, hemos de señalar que el consultor, desde el mismo momento de presentarse a su cliente, ha de obrar con total integridad profesional, de manera que ante cualquier imposibilidad de satisfacer las necesidades que presenta y las expectativas que se tienen sobre todo este proceso, ha de reconocerlo y evitar acometerlo, huyendo de ofrecer planteamientos o propuestas incompletas y alejadas de la verdadera aportación de valor que debe reportar su función.  

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