Los servicios de atención telefónica al cliente en España están volviendo a incrementar sus plantillas nacionales debido a que los clientes buscan "cercanía" con los interlocutores que les resuelven sus dudas, al tiempo que están reduciendo su personal en Sudamérica.

Este es uno de los datos destacados del informe sobre la evolución del sector en 2013 que ha presentado hoy la presidenta de la Asociación de Contact Center Española (ACE), Isabel Sánchez-Lozano, que agrupa a 21 empresas.

La facturación de estas empresas en 2013 fue de 1.467,86 millones, un 4,4% más que en 2012, y emplearon a 66.780 personas, el 5% más que un año antes.

En el exterior están presentes en Colombia, Perú, Chile o Marruecos, donde su facturación fue de 244,19 millones de euros y su plantilla de 23.749, personas, el 28,2% menos.

Preguntados si este cambio en la contratación se debe a los bajos costes laborales en España, Carlos Marina ha explicado que todavía sigue siendo más barato hacerlo desde fuera a pesar de que algunas economías sudamericanas registran crecimientos de dos dígitos.

Sin embargo, ha precisado, el cliente español busca ahora "cercanía" y encuentra una "mejor satisfacción" cuando se le resuelve su consulta dentro del país.

Esta tendencia seguirá en los próximos 5 años, ha pronosticado Marina.

Esto lo ha relacionado con que las personas que están contratando en España -su perfil medio es mujer de entre 26 y 35 años y en un 35% de los casos con estudios universitarios- ya no ven este trabajo como algo a corto plazo y a que los clientes cada vez tienen más dispositivos electrónicos, lo que requiere perfiles más formados.

La previsión que maneja ACE es que los servicios telefónicos de bajo valor se seguirán prestando fuera de España, mientras que los de más valor seguirán retornando al mercado nacional, han indicado.

El 86% de la facturación total (1.712,05 millones) es en España y las comunidades que más personal tienen son Madrid (18.193), Andalucía (10.621) y Cataluña (7.907), aunque en Castilla y León es donde más ha crecido la plantilla (hasta 6.458)

En el extranjero Colombia (11.424) y Perú (6.396), siguen a la cabeza, seguidos de Chile (1.545), Marruecos (1.355) y otros (3.029).