"Cuando das a cada uno una voz y das poder a las personas, el sistema generalmente termina ascendiendo realmente a un buen lugar: en eso consiste nuestro rol, en darle a la gente ese poder".

Creo que estas palabras, pertenecientes a Mark Zuckenberg, creador de Facebook, encierran la clave que debe presidir todo proyecto de social media. "Dar voz", "dar poder" a los usuarios... ¡escucharles! y compartir inquietudes, necesidades, deseos e intereses del mercado para proporcionar valor y solución a quienes forman parte de nuestras comunidades. No, no se trata de "publicar" contenidos que a nosotros nos puedan parecer interesantes. Desterremos esta idea. Tenemos que preguntar, tenemos que descubrir lo que esperan de nosotros.

El mundo ha cambiado de una forma vertiginosa con la consolidación de las redes sociales. Nuestros hábitos, sin ir más lejos. Y nuestro lenguaje coloquial: "Oye, pues nos twiteamos, ¿de acuerdo?" o "Hablamos más tarde por el Face". El consumo y los estilos de vida ya no son, no pueden ser, lo que eran. La pregunta que deberíamos hacernos es si esta transformación a escala general nos la estamos tomando en serio. Es decir, ¿estamos adaptando nuestras organizaciones, nuestras empresas, a las nuevas demandas que han incorporado las redes sociales?

Tampoco se trata de crear perfiles en todas las redes sociales habidas y por haber. Porque, si no las alimentamos, ¿de qué sirven?  ¡Qué triste resulta descubrir casi vacío el perfil de una marca, o con sus contenidos desfasados! Por tanto, conviene seleccionar, con un estudio previo, aquellos medios en donde se encuentren nuestros seguidores, realizar una investigación y desarrollar una triple estrategia: web, marketing digital, y medios sociales. Sólo así podremos iniciar nuestra andadura en los social media con un objetivo: servir, escuchar y crecer.

"Vale, ya estoy en redes sociales, pero... ¿y ahora qué?". Esta cuestión no surgiría de haber planificado la gestión del contenido, la información que ofrecemos a nuestros seguidores, la propia comunidad, y que están esperando para entrar en  conversaciones que garanticen un continuo feedback y, en definitiva, el éxito de nuestras acciones y objetivos.
 
Estas tareas son imprescindibles, pero no garantizan que el camino sea fácil. De hecho, es muy probable que recibamos críticas o comentarios negativos. De usuarios educados y no tan educados. Lógico. No hay que tener miedo ni pensar que es un fracaso si esto sucede. El problema no será recibir críticas sino resolverlas adecuadamente, hay que tomarlas como una oportunidad de mejora. Habrá que saber escuchar, conversar y adoptar las medidas oportunas en caso necesario.

En resumen: en las redes sociales, no es suficiente "estar" sino "saber estar", ¡escuchar! Planteémonos, pues, si lo que estamos ofreciendo a nuestros usuarios es fruto de un diálogo con ellos. Sólo así tendremos un proyecto novedoso, atractivo... con verdadero valor.