Pues empecemos por identificar la diferencia entre exportar o importar servicios. Mientras que en el flujo de mercancías esta duda no existe sí surgen equivocaciones en los planteamientos de los servicios. El origen del dinero, del pago, es lo que determina si se trata de una exportación de servicios o de una importación. Cuando exportamos servicios, recibimos en nuestras cuentas dinero por la prestación de servicios y si somos nosotros quienes pagamos entonces estamos haciendo una importación de servicios.

Este punto de partida nos tiene que situar a la hora de empezar a establecer una estrategia de internacionalización. Si pago al extranjero lo estoy haciendo a proveedores y si estoy recibiendo dinero es que tengo clientes extranjeros.

Lo mismo que sucede en el comercio de los bienes, existen exportaciones pasivas o importaciones pasivas en los servicios creando las mismas debilidades estratégicas y teniendo muchos riesgos sin controlar. Igualmente es necesario saber responder a la pregunta: “¿Por qué me tienen que comprar mis servicios los clientes extranjeros?”. Una pregunta simple que exige una respuesta estudiada, pensada y reflexionada.

La respuesta de la pregunta sobre la gira la estrategia de internacionalización debe estar basada en un estudio y comprensión de los servicios que ofrecemos a los clientes extranjeros como si se tratase de un producto. Debemos hacer lo invisible, tangible. Estudiemos, por tanto la estructura de un servicio como si se tratase de un producto:

1.- Atributos Externos: (lo que percibe el cliente por los sentidos)
Es la imagen externa de la empresa . El reconocimiento de marca de servicios por parte de los clientes y del mercado. Se destacan:

•    La imagen del lugar donde se efectúa el servicio: una gasolinera, una clínica, un estudio de arquitectura… es el edificio y la localización de la empresa.

•    El diseño y plantillas de comunicación con los clientes.

• Correos electrónicos
• Facturas
• Cartas promcionales
• Envío de las tarjetas (soporte y usabilidad)

•    La uniformidad de personal de oficinas, comerciales, etc.
•    La calided en la atención telefónica
•    La Atención al cliente
•    Los plazos de resolución de incidencias
•    La presencia en ferias y eventos del sector

2.- Atributos Intrínsecos: (El condicionamiento jurídico de los servicios)

•    Las condiciones generales de los contratos y sus cláusulas.
•    Facilidad de cambiar o modificar apartados o cláusulas
•    Forma de contratación: físicamente, electrónicamente, etc.

3.- Atributos intangibles: (lo que siente el cliente al acudir a servicios LA EMPRESA )
•    Cómo le hacemos sentirse comprendido
•    Cómo sabemos hacerle sentir ser bien recibido
•    Cómo le hacemos sentirse importante
•    Cómo le hacemos disfrutar de la comodidad de ser cliente de nuestra empresa

Con este estudio y planteamiento podremos identificar a la competencia (si es multinacional será semejante a la estrategia que realizan en nuestro mercado local en el país de nuestra exportación) y conoceremos la versatibilidad de la competencia local.

Les recomiendo que vean una entrevista al actor Óscar Jaenada en el programa de “nuestro cine” en la 2. Del minuto 11.22 a 13.24 http://www.rtve.es/television/20160412/actor-oscar-jaenada-habla-cayetana-guillen-cuervo-del-estreno-cantinflas/1335840.shtml

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