El omnichannel marketing ha llegado para quedarse, y parece que por un tiempo. El mercado y esta sociedad tan digitalizada pondera a los consumidores por encima de todo, y esto les da poder, mucho poder. Las marcas ya no tienen la potestad de elegir dónde y cuándo venden sus productos, sino que están “condenadas” a ponerse a los pies de sus clientes y satisfacer todas sus necesidades en el momento y lugar que ellos lo requieran. Por eso, las empresas y agencias ya lo integran en sus estrategias de marketing y publicidad.

El número creciente de dispositivos móviles, la irrupción de internet en dichos dispositivos y la explosión del e-commerce, entre otros factores, han propiciado que el consumidor no solo utilice sus smartphones para informarse sobre el producto, sino que también le inunde la necesidad de ir a una tienda física para ver, probar, comparar y conseguir más información de lo que necesita, trascendiendo así el espacio físico y temporal.

Las estrategias omnichannel están ideadas para generar oportunidades de compra que terminen en ventas, como todas, pero con una diferencia: eliminar las barreras y competencias entre los diferentes canales de contacto entre empresa y cliente. En este proceso intervienen diversos factores y múltiples situaciones, por lo que se considera vital hacer un buen plan estratégico, ponerlo en marcha, y por supuesto, hacerle seguimiento. Es una tendencia que no consiste simplemente en abrir nuevos puntos de contacto, sino que hay que involucrarse en el desarrollo y análisis de materias como el Big Data, analítica web y estrategias de marketing digital.   

A modo de conclusión, una estrategia multicanal debe favorecer y simplificar un uso transversal de todos los canales. Por ejemplo, en un proceso de compra, el cliente puede usar la web para informarse, el teléfono para resolver dudas y acabar en la tienda para realizar la compra. Para muchas compañías estas interacciones están desconectadas pero, desde el punto de vista del cliente, forman parte del mismo proceso o interacción. Por lo que, si no estamos alineados, la experiencia se verá alterada y puede que la frecuencia de compra se vea afectada.

¿Nos preparamos para este nuevo reto?

Fernando Mármol. ejecutivo de cuentas de Portavoz