Según el artículo “How to Sustain the Customer Experience” (Gentile, Spiller, & Noci, 2007),  en 1982 se empiezan a dar las primeras luces sobre Customer Experience, cuando los autores Morris B. Holbrook y Elizabeth C. Hirschman en su artículo “The Experiential Aspects of Consumption” (Holbrook & Hirschman, 1982), introducen junto a la literatura sobre el Comportamiento del Consumidor, que hasta esa fecha consideraban a los consumidores como compradores que toman decisiones racionales, un nueva aproximación sobre aspectos experienciales dando una nueva visión sobre el Comportamiento del Consumidor, agregándole ahora un comportamiento emocional al momento de tomar decisiones en sus compras.

40 años han pasado desde ese momento y la manera en la que nos relacionamos con los clientes para saber cuáles son sus necesidades y cómo valoran el servicio o producto que les ofrecemos han evolucionado de manera exponencial, llegando a ser hoy en día una herramienta fundamental para las organizaciones.

Desde hace un tiempo (no demasiado), está empezando a sonar el concepto Employee Experience o Experiencia de Empleado. Se puede definir Employee Experience (EX) como la vivencia de las personas en la relación profesional con una organización, incluyendo todos aquellos momentos que suceden antes, durante y después del vínculo profesional.

Pero, este concepto no está tan arraigado en las organizaciones. Solemos mirar más hacia fuera que hacia dentro y, en esto de ser competitivo, la regla es al revés. Si soy capaz de mejorar lo que ocurre dentro de mi organización y, las personas son el eje, mejoraré, sin duda alguna, lo que proyecto a mi exterior.

Recientemente, se presentó en Madrid el Barómetro Experiencia de Empleado (BEX 2022) por parte de enEvolución con la colaboración de la IE University. Un estudio en el que han participado 50 empresas con más de 17.000 empleados y un total de 1.077.000 datos recogidos.

En él se exponen algunas reflexiones muy interesantes sobre cómo se sienten nuestros empleados y qué necesitan que quiero compartir aquí:

• El 80% de los empleados aprueba el esfuerzo que hacen sus compañías para mejorar su experiencia como empleado.
   
• La gestión del desempeño es uno de los procesos en los que los departamentos de gestión de personas llevan invirtiendo más tiempo y recursos en revisar y rediseñar. Sin embargo, y a tenor de los resultados, no acaban de encontrar la fórmula adecuada.
   
• Los cuatro desafíos más señalados por los profesionales son: Reconocimiento (38%), Retribución (37%), Conciliación (37%), seguidos a cierta distancia de Flexibilidad (27%).
   
• Los desafíos menos elegidos son la RSC (5%), Igualdad de trato y oportunidades entre hombres y mujeres (8%), tener Información relevante de la empresa (8%) y la Salud física (8%).
   

La conclusión parece clara: los empleados buscan sentirse reconocidos en su trabajo, poder “pagar su hipoteca”, conciliar y poder decidir desde dónde trabajar. Y, una vez que todas esas necesidades están cubiertas, entonces sí se plantean el hecho de cómo impacta su trabajo en la sociedad, economía y medioambiente, así como la cuestión de la igualdad de trato y de oportunidades entre géneros.
 

• Las situaciones de teletrabajo más flexibles tienen unos resultados más positivos.

Muchos otros datos se desprenden de este informe que te invito que te descargues y le des una lectura reposada.

Esto no va de presentismo, de látigo, de chequera, de “aquí mando yo”, de ser jefe y no líder. Esto va de escuchar, comprender, atender, cocrear, colaborar.

Los empleados llevan tiempo avisándonos de qué es lo quieren y, si no lo has hecho ya, no pierdas ni un solo minuto. El éxito de la organización depende de ello.

Quieren flexibilidad, salarios dignos, conciliación, reconocimiento, cercanía, formación, sentirse escuchados. Las empresas quieren rentabilidad, productividad, implicación, flexibilidad, mejora continua. No son excluyentes unos de otros.

Solo hay que ponerse de acuerdo en ponerse de acuerdo.