Supongamos que eres el gerente de un equipo de ventas y dos miembros de tu equipo, Juan y Ana, han tenido un conflicto en una reunión de ventas. Juan se sintió ignorado por Ana durante la reunión, mientras que Ana se sintió interrumpida constantemente por Juan. El ambiente entre ellos ha estado tenso desde entonces y está afectando el trabajo en equipo y se suceden las zancadillas entre unos y otros desde hace ya un par de meses. Incluso una de las partes involucrada ha tratado de triangular contigo, insinuando cosas acerca de la otra parte. Están polarizando al equipo y creando un ambiente enrarecido.

Te habrás encontrado en alguna ocasión involucrado/a en un conflicto de trabajo, ya sea por ser parte interesada o presenciarlo y preguntarte: ¿Tiene remedio? ¿Qué consecuencias va a tener de ahora en adelante? ¿Podrán las personas olvidar o volver a trabajar sin que eso les condiciones?

Difícil de prever, porque los conflictos forman parte de la vida de las personas y del trabajo cómo el aire que respiramos: desde los intrapersonales (los que tienen que ver con las supuestas incoherencias y autocríticas que uno mismo tiene consigo), hasta los interpersonales (entre varias personas).

Y sus consecuencias se multiplican exponencialmente.

Principalmente existen 3 consecuencias o grandes costes de los conflictos en las empresas:

1. Económicos (traducidos en pérdidas y desperdicios).

2. Productivos y Organizacionales (traducidos principalmente en tiempo y retrasos).

3. Emocionales y Sociales (traducidos en los elementos derivados que merman la calidad de vida de las personas que sufren sus consecuencias).

Hay varios estudios que han encontrado una relación entre los conflictos en el lugar de trabajo y los costos económicos.

Un estudio publicado en la revista "Journal of Business and Psychology" encontró que los conflictos interpersonales en el trabajo pueden llevar a una disminución de la productividad y aumentar los costos económicos asociados con la contratación y formación de nuevos empleados.

La revista "Human Resource Management Review" encontró que los conflictos en el trabajo pueden aumentar los costos económicos debido a una mayor rotación de personal, ausentismo y pérdida de productividad.

Un estudio publicado en la revista "Journal of Occupational Health Psychology" encontró que los conflictos en el trabajo se asociaban con un aumento de los costos económicos debido a un aumento de los días de trabajo perdidos por enfermedad relacionada con el estrés.

La revista "Human Resource Management Review" estimó que el costo promedio de un conflicto en el lugar de trabajo en los Estados Unidos es de alrededor de 65,000 dólares por año. Otro estudio realizado en el Reino Unido encontró que el costo promedio de un conflicto laboral era de alrededor de 19,000 libras esterlinas por caso.

Un artículo de CPP Global en 2008, titulado "El costo del conflicto en el lugar de trabajo", encontró que los empleados pasan en promedio 2,8 horas por semana manejando conflictos en el trabajo, lo que equivale a aproximadamente $359 mil millones en pérdida de productividad anualmente en los Estados Unidos.

Otro estudio realizado por la Society for Human Resource Management (SHRM) en 2016, titulado "El costo de conflictos en el lugar de trabajo", encontró que el 95% de los empleados informaron que experimentan conflictos en el trabajo, y que los conflictos consumen un promedio de 2,1 horas de tiempo de gestión por semana, lo que equivale a un 385 millones de dólares en tiempo de gestión perdido en los Estados Unidos.

Hay estudios que han explorado los costos emocionales y de calidad de vida para las personas que trabajan en empresas afectadas por conflictos.

Un estudio realizado en 2019 por la Universidad de Warwick en el Reino Unido encontró que los conflictos laborales pueden tener efectos negativos en la salud mental de los empleados y pueden contribuir a la disminución de la satisfacción laboral y la productividad. Este estudio también encontró que las relaciones conflictivas con los colegas y los supervisores eran los principales factores que contribuyen al estrés en el lugar de trabajo.

En concreto, el estudio encontró que los empleados que experimentaban conflictos frecuentes en el lugar de trabajo tenían un riesgo de un 160% más de depresión y un riesgo de un 180% más de ansiedad en comparación con aquellos que no experimentaban conflictos en el trabajo (Kouvonen, A., Vahtera, J., Elovainio, M., & Cox, T. 2015).

Kenneth Thomas y Ralph Kilmann: Psicólogos que desarrollaron el "Cuestionario de Estilo de Conflictos" para identificar cómo las personas manejan los conflictos en diferentes situaciones. Su modelo TKI (Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument) propone cinco estilos de conflicto: competición, colaboración, compromiso, evitación y acomodación.

1. Identificar el estilo de conflicto predominante de cada miembro del equipo: Para identificar el estilo de conflicto de Juan y Ana, ayudarles a que identifiquen su rol en el conflicto, de acuerdo con los estilos. Supongamos que los resultados revelan que Juan tiene un estilo de conflicto competitivo, mientras que Ana tiende hacia el estilo evitativo.

2. Analizar las opciones de gestión de conflictos: Una vez que se ha identificado el estilo de conflicto de cada persona, el siguiente paso es considerar las opciones de gestión de conflictos disponibles. En este caso, hay cinco opciones: competición, colaboración, compromiso, evitación y acomodación. Valorar por cada una de ellas, conjuntamente con ellos, las consecuencias.

3. Seleccionar la estrategia adecuada: De acuerdo con los resultados del cuestionario, es probable que Juan prefiera una estrategia competitiva para resolver el conflicto, mientras que Ana podría favorecer la evitación. Sin embargo, se puede optar por una estrategia colaborativa que permita a ambas partes satisfacer sus necesidades y trabajar juntas para encontrar una solución mutuamente beneficiosa. O que incluso construyan la solución deseada entre ellos.

4. Implementar la estrategia elegida: Para implementar una estrategia colaborativa, es importante que a Juan y Ana se les anime a expresar sus necesidades y preocupaciones. Es fundamental que ambos escuchen activamente y muestren empatía hacia las preocupaciones de la otra persona. Luego, deben trabajar juntos para identificar una solución que satisfaga a ambas partes y estén dispuestos a comprometerse para lograr un acuerdo mutuo. Hacer un plan de acción con hitos y evidencias deseables, tanto en comportamiento como en resultados, que demuestres su evolución.

5. Evaluar los resultados: Después de haber implementado la estrategia elegida, es importante evaluar los resultados y ver si el conflicto se ha resuelto de manera efectiva. Si el conflicto se ha resuelto, es importante asegurarse de que se mantenga una comunicación abierta y continua entre Juan y Ana para evitar futuros conflictos. Aprender que ha funcionado para usarlo de modelo en futuro. Si el conflicto no se ha resuelto, se puede considerar la posibilidad de recurrir a una estrategia diferente o a un mediador profesional.

En resumen, el modelo TKI de Thomas y Kilmann puede ser una herramienta útil para gestionar conflictos en el lugar de trabajo y en otras situaciones. La clave es identificar los estilos de conflicto de cada persona involucrada, seleccionar una estrategia adecuada y trabajar juntos para lograr una solución mutuamente beneficiosa.

Roberto Crobu es Psicólogo de Trabajo y Psicólogo Clínico. https://www.linkedin.com/in/robertocrobu/