Ya apenas nos sorprende, pero aun así me sigue  resultando desconcertante.  Hace unas semanas, llamé para reservar una mesa en un local de restauración y durante unos minutos me mantuve la duda sobre si me atendía una persona o una máquina. Su voz, las pausas y el mensaje estaban tan conseguidas que el desconcierto me fue inevitable. Esa sensación, que ya estamos viviendo, es foco de debate actual: ¿cómo distinguir lo humano de lo artificial cuando hablamos con una empresa?

Estamos viviendo a nuestro alcance con algunas pymes, lo que antes era exclusivo de una pocas organizaciones multinacionales y todo gracias a soluciones en la nube. Chatbots integrados en WhatsApp, CRMs  o asistentes virtuales en páginas web con inteligencia artificial que sugieren productos o servicios a ofrecer al cliente son herramientas ya presentes. Son los inicios, pero avanza muy rápido y ha venido a quedarse con sus bondades y sus riesgos.

Aunque me considero un clásico en la gestión empresarial, soy consciente de que debemos abrirnos a la inteligencia artificial ,especialmente a la IA generativa, que ya es una realidad en las empresas por su capacidad para mejorar la eficiencia y reducir tiempos. Más que temerla, debemos formarnos y aplicarla con criterio, aprovechar su potencial pero , sin perder el control ni el vínculo humano que da sentido al negocio.

La clave entiendo que será, en cada caso, encontrar equilibrio entre esa automatización y la necesaria empatía, porque ahí se juega el verdadero valor empresarial. La IA ofrece ventajas evidentes, pero también plantea dilemas sobre la confianza y la cercanía en el trato con el cliente.

Imagina que entras al WhatsApp de un restaurante al cual frecuentas, tu frutería de confianza, tu taller, un restaurante de referencia o tu tienda de video juegos, y recibir un mensaje automático que te recuerda que acaba de llegar la uva que Ud. consume, que puede reservar su mesa sin problemas o cualquier otra necesidad que sea de tu interés con solo un clik. Es innovación pero ¿Se pierde la sonrisa de con quien trata y aconseja?.

Ese dilema resume el gran cambio: el algoritmo ya no solo organiza datos, ahora vende, recomienda y, en apariencia, nos escucha, ese es el principal encanto que cualquier empresario sea cual sea su sector utiliza para adoptar estas herramientas de la IA donde claro está que lo que resalta es : la   Disponibilidad 24/7, no descansa; Ahorro de Tiempo, se automatizan consultas repetitivas;  Seguimiento inteligente: con un CRM recuerda enviar un descuento o sugerir un nuevo producto, etc.,  y como no la  Escalabilidad: crecer como empresa sin necesidad de contratar de golpe a más personal.

Por el contrario, el otro lado de la moneda preocupa, en la cercanía, el saludo con nombre propio, la broma y las risas. Si el cliente percibe frialdad o guion en la atención, el riesgo es que se pierda ese vínculo que convierte una compra en una relación permanente:

• La pérdida de cercanía: la relación humana, ese “en Cartagena vendemos con alma”, de mi anterior artículo, puede diluirse si todo pasa por un bot.
• La frustración del cliente: cuando el algoritmo no entiende una necesidad específica.
• La falta de transparencia: si no se aclara que la respuesta es automática, el cliente puede sentirse engañado.

En definitiva, podemos delegar para resolver tareas con el bot como dar rapidez en lo rutinario, y tareas, organizar pedidos o recordar citas, pero quien fideliza todavía somos las personas y esa esencia no se puede perder.

Para tener el debate completo, he querido detallar los riesgos que, en España, frenan a muchas PYMEs a la hora de adoptar la IA:

Sres, el dilema está servido, pero debemos entenderlo no como una batalla, sino, como una convivencia. La IA puede y debe ser nuestra “primera línea, o soporte básico”, que atienda dudas rápidas, que resuelva tares repetitivas, que gestione reservas y sugiera un producto. Pero cuando el cliente necesita consejo, comprensión o una negociación especial, el valor del humano es insustituible. ¿Se conseguirá?.