La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha denunciado el “colapso” del sistema de cita previa en las oficinas de la Seguridad Social y del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE), al considerar que sigue actuando como una barrera de acceso para trámites esenciales como la solicitud de la pensión de jubilación o de la prestación por desempleo. La organización reclama eliminar la cita previa obligatoria en la atención presencial, establecer prioridad para personas vulnerables y fijar plazos máximos garantizados para resolver gestiones urgentes.

La denuncia se apoya en un estudio práctico realizado por la propia OCU sobre la disponibilidad real de citas en el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS). Según sus datos, el análisis se llevó a cabo en oficinas de 26 provincias, con seis intentos a lo largo de dos semanas, y en más de la mitad de esos intentos no se consiguió cita en la misma ciudad para un trámite tan sensible como la jubilación. La organización sostiene además que en capitales como Granada, Tarragona, Valencia o Zaragoza no obtuvo ninguna cita en ninguno de los seis intentos.

Entre las grandes ciudades analizadas, la OCU solo considera “moderadamente aceptables” los casos de Bilbao, Murcia y Málaga, aunque incluso ahí denuncia plazos que juzga excesivos: una media de 28 días de espera en Bilbao, 20 en Murcia y más de 23 en Málaga. Su conclusión es que la atención presencial sigue lejos de responder con agilidad a trámites que afectan a derechos básicos y que, en la práctica, empujan a muchos ciudadanos hacia la vía digital aunque no tengan medios o habilidades suficientes.

La organización amplió el análisis al SEPE para la solicitud de la prestación por desempleo, un trámite que debe presentarse dentro de los 15 días hábiles siguientes para no perder derechos económicos. Según la OCU, los resultados fueron algo mejores que en el INSS, pero siguieron siendo insuficientes: en Barcelona y Tarragona no logró cita ni en la capital ni en el resto de la provincia, mientras que en Albacete, Bilbao u Oviedo las disponibles se ofrecían entre 28 y 32 días después. En la normativa informativa del propio SEPE se recuerda, además, que muchas solicitudes ligadas al desempleo deben presentarse precisamente en ese plazo de 15 días hábiles.

A partir de esos datos, la OCU plantea tres grandes exigencias: el fin de la cita previa obligatoria al menos para las gestiones urgentes, la creación de un carril prioritario para mayores y colectivos vulnerables, y la implantación de un estándar de servicio público que obligue a resolver los trámites urgentes en un máximo de cinco días y el resto en un máximo de diez. También propone mesas de apoyo sin cita para ayudar a obtener certificados digitales y un plan nacional de acompañamiento para reducir la brecha digital.

Las páginas oficiales de la Seguridad Social y del SEPE muestran, sin embargo, que la cita previa sigue siendo la vía ordinaria de acceso a la atención presencial, aunque ambos organismos recuerdan también que existen alternativas por internet y por teléfono para numerosos trámites. La sede de la Seguridad Social permite gestionar prestaciones incluso sin certificado digital y remite además a sus teléfonos de información, mientras que el SEPE mantiene en su web el aviso de acudir con cita para ser atendido en oficina.

La noticia, por tanto, no describe un cambio de sistema, sino un nuevo choque sobre uno de los legados más persistentes de la pandemia: la cita previa como puerta de entrada a la Administración. Y ahí la OCU avisa que cuando pedir una jubilación o tramitar el paro depende de una cita que no aparece, el problema deja de ser tecnológico y pasa a ser de acceso efectivo a derechos.