Un total de 150 establecimientos han sido examinados dentro del programa “El cliente misterioro”
Los establecimientos murcianos sacan un “notable” de forma global en su actividad, según los datos del programa “El cliente misterioso” que promueve la Cámara de Comercio de Murcia, en colaboración con la dirección general de Comercio, con el objetivo de evaluar la calidad del comercio murciano.
Este programa ha permitido a un total de 150 comercios murcianos, la obtención de modo gratuito, a una evaluación y valoración externa de la calidad en su servicio al cliente, por parte de la empresa especializada Consultores CSA -dirigida por Javier Sierra, colaborador de MurciaEconomía.com-, certificando el cumplimiento del decálogo de buenas prácticas recogido bajo la marca ‘Sol Región de Murcia’.
Durante tres meses, cada comercio participante ha recibido dos visitas, sin aviso previo, por parte de una o varias personas que actúan como clientes normales sin dar a conocer su cometido como “inspectores”, y que evalúan distintos aspectos como la amabilidad y profesionalidad de sus empleados, el aspecto exterior e interior de sus locales, los servicios ofrecidos al cliente, presentación de los productos, etc. Una tercera visita se realiza para certificar que se han puesto en práctica las sugerencias de mejora obtenidas en las dos primeras visitas.
Como explica el presidente de la Cámara de Comercio, Pedro García-Balibrea, los resultados de esta iniciativa arrojan una imagen muy positiva del tejido comercial murciano, que en los difíciles momentos que atraviesa, se esfuerza por ganar competitividad mejorando los distintos aspectos que inciden en la decisión de compra de sus clientes.
Aspectos analizados
El estudio realizado puntúa todos los aspectos que influyen directamente en que un cliente se decante por uno u otro comercio para realizar su compra. El primero de los apartados analizados es el referido al propio establecimiento –limpieza, orden, luminosidad, estado de conservación, etc.- , que recibe una puntuación global de 7,5. Concretando los aspectos que influyen en esta valoración, el 80% de los comercios visitados tienen un escaparate suficientemente atractivo; el 89,9% cuentan con una decoración interior adecuada; y el 90% organiza sus productos de modo que se identifiquen adecuadamente.
Otro de los apartados es el personal de la tienda, que obtuvo una valoración global de 7,6. La profesionalidad, educación y cortesía de los vendedores reciben 7,8 puntos; la personalización en el trato, un 7,6; y la cercanía del vendedor, un 7,4.
Casi en la totalidad de los casos analizados, el personal está bien distribuido por la tienda, tiene una actitud correcta, una imagen adecuada y transmite confianza. Asimismo, se considera que el tiempo de espera para ser atendido, que se sitúa en una media de minuto y medio, está justificado.
Finalmente, el proceso de venta y la valoración global de la visita obtienen una media de 7,3 puntos cada uno. En estos apartados, se ha valorado la buena disposición del vendedor hacia el cliente (7,6), la confianza que ofrece (7,4) y la información ofrecida respecto a tarifas, plazos, funcionamiento, servicio postventa, etc. (6,7), algo inferior a la información ofrecida estrictamente sobre el producto (7,6).
Concretando algunos de estos aspectos, en más del 90% de los comercios analizados el proceso de venta se desarrolla sin presionar al cliente, el vendedor mira a los ojos a su interlocutor, resuelve satisfactoriamente las dudas planteadas y, al finalizar la visita, hay una despedida y/o agradecimiento.
Este programa ha permitido a un total de 150 comercios murcianos, la obtención de modo gratuito, a una evaluación y valoración externa de la calidad en su servicio al cliente, por parte de la empresa especializada Consultores CSA -dirigida por Javier Sierra, colaborador de MurciaEconomía.com-, certificando el cumplimiento del decálogo de buenas prácticas recogido bajo la marca ‘Sol Región de Murcia’.
Durante tres meses, cada comercio participante ha recibido dos visitas, sin aviso previo, por parte de una o varias personas que actúan como clientes normales sin dar a conocer su cometido como “inspectores”, y que evalúan distintos aspectos como la amabilidad y profesionalidad de sus empleados, el aspecto exterior e interior de sus locales, los servicios ofrecidos al cliente, presentación de los productos, etc. Una tercera visita se realiza para certificar que se han puesto en práctica las sugerencias de mejora obtenidas en las dos primeras visitas.
Como explica el presidente de la Cámara de Comercio, Pedro García-Balibrea, los resultados de esta iniciativa arrojan una imagen muy positiva del tejido comercial murciano, que en los difíciles momentos que atraviesa, se esfuerza por ganar competitividad mejorando los distintos aspectos que inciden en la decisión de compra de sus clientes.
Aspectos analizados
El estudio realizado puntúa todos los aspectos que influyen directamente en que un cliente se decante por uno u otro comercio para realizar su compra. El primero de los apartados analizados es el referido al propio establecimiento –limpieza, orden, luminosidad, estado de conservación, etc.- , que recibe una puntuación global de 7,5. Concretando los aspectos que influyen en esta valoración, el 80% de los comercios visitados tienen un escaparate suficientemente atractivo; el 89,9% cuentan con una decoración interior adecuada; y el 90% organiza sus productos de modo que se identifiquen adecuadamente.
Otro de los apartados es el personal de la tienda, que obtuvo una valoración global de 7,6. La profesionalidad, educación y cortesía de los vendedores reciben 7,8 puntos; la personalización en el trato, un 7,6; y la cercanía del vendedor, un 7,4.
Casi en la totalidad de los casos analizados, el personal está bien distribuido por la tienda, tiene una actitud correcta, una imagen adecuada y transmite confianza. Asimismo, se considera que el tiempo de espera para ser atendido, que se sitúa en una media de minuto y medio, está justificado.
Finalmente, el proceso de venta y la valoración global de la visita obtienen una media de 7,3 puntos cada uno. En estos apartados, se ha valorado la buena disposición del vendedor hacia el cliente (7,6), la confianza que ofrece (7,4) y la información ofrecida respecto a tarifas, plazos, funcionamiento, servicio postventa, etc. (6,7), algo inferior a la información ofrecida estrictamente sobre el producto (7,6).
Concretando algunos de estos aspectos, en más del 90% de los comercios analizados el proceso de venta se desarrolla sin presionar al cliente, el vendedor mira a los ojos a su interlocutor, resuelve satisfactoriamente las dudas planteadas y, al finalizar la visita, hay una despedida y/o agradecimiento.
