Dedico esta entrada a intentar explicar de manera esquemática los derechos que nos asisten como pasajeros de un transporte aéreo ante determinadas situaciones a las que podemos enfrentarnos cuando vamos a viajar en avión.

Normativa reguladora
La norma de referencia es el Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

Este Reglamento se aplica en los siguientes casos:

a) a los pasajeros que partan de un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro sujeto a las disposiciones del Tratado;

b) a los pasajeros que partan de un aeropuerto situado en un tercer país con destino a otro situado en el territorio de un Estado miembro sujeto a las disposiciones del Tratado, a menos que disfruten de beneficios o compensación y de asistencia en ese tercer país, cuando el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo en cuestión sea un transportista comunitario.

Fuera de estos casos, habrá de acudir a la normativa del tercer o terceros países implicados.

I Cancelaciones de vuelos.

Si el vuelo se cancela los pasajeros tendrán derecho a:

a) Respecto del transporte:

-Reembolso del billete completo o de la parte del viaje no efectuada en el plazo de 7 días o
-Vuelo de vuelta al punto de partida lo más rápidamente posible o
-Conducción al destino final en condiciones de transporte comparables en lo más rápidamente posible o
-Conducción al destino final en condiciones de transporte comparables en el momento que convenga al pasajero en función de los asientos disponibles.

b) Respecto de la atención que se les ha de dispensar:

A los pasajeros se les ofrecerá gratuitamente:
-Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar;
-Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
Si resultara que el vuelo que se ofrece parte, como mínimo, al día siguiente, igualmente se les ha de ofrecer:
-Alojamiento en un hotel.
-Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

c) Derecho de compensación.

Igualmente tendrán derecho los pasajeros a las siguientes compensaciones económicas:

a) 250 euros para vuelos de hasta 1 500 kilómetros;
b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1 500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1 500 y 3 500 kilómetros;
c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en a) o b).

Ahora bien, esta compensación no tendrá lugar en caso de que:
I) se les informe de la cancelación al menos con dos semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista, o

II) se les informe de la cancelación con una antelación de entre dos semanas y siete días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de cuatro horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista, o

III) se les informe de la cancelación con menos de siete días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de una hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de dos horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.

Igualmente es importante tener en cuenta que:

-Siempre que se informe a los pasajeros de la cancelación, deberá darse una explicación relativa a los posibles transportes alternativos.
-Tampoco habrá lugar a compensación si la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.
La carga de la prueba de haber informado al pasajero de la cancelación del vuelo, así como del momento en que se le ha informado, corresponderá al transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo

Retraso en el vuelo.

El reglamento entiende por retraso las siguientes situaciones respecto de la hora de salida prevista:

a) de dos horas o más en el caso de todos los vuelos de 1 500 kilómetros o menos, o
b) de tres horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de 1 500 kilómetros y de todos los demás vuelos de entre 1 500 y 3 500 kilómetros, o
c) de cuatro horas o más en el caso de todos los vuelos no comprendidos en las letras a) o b),

Derechos de los pasajeros:

A los pasajeros se les ofrecerá gratuitamente:
-Comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar;
-Dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
Si resultara que el vuelo que se ofrece parte, como mínimo, al día siguiente, igualmente se les ha de ofrecer:
-Alojamiento en un hotel.
-Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
Si el retraso es superior a cinco horas, tendrán la opción de:
-Reembolso del billete completo o de la parte del viaje no efectuada en el plazo de 7 días o
-Vuelo de vuelta al punto de partida lo más rápidamente posible.

Denegación de embarque.

La causa que con más frecuencia puede generar esta situación consistente en que nos impidan embarcar en el vuelo es el conocido como “overbooking” o venta de un número de billetes superior a la capacidad del avión, aunque puede haber otras.
Si el transportista va a tener que denegar el embarque deberá:
-Pedir en primer lugar que se presenten voluntarios, que recibirán:
-Determinados beneficios que acuerden entre el pasajero y el transportista.
-Reembolso del billete o cambio de éste en los mismos términos que se ha explicado respecto de las cancelaciones.
-Si no hay voluntarios suficientes se podrá denegar el embarque a los pasajeros en contra de su voluntad, quienes tendrán los siguientes derechos:
-Compensación económica en los mismos términos que cuando se produce una cancelación.
-Derecho de reembolso del billete o de facilitarles transporte alternativo. (*Ver retraso vuelos)
-Derecho de asistencia. (*Ver retraso vuelos).

Cambio de clase

Se refiere este apartado a los supuestos en los que el transportista acomoda al pasajero en una plaza de categoría distinta a aquella que había contratado.

Podemos encontrarnos dos situaciones:
-Si le acomoda en una plaza de clase superior a aquella por la que se pagó el billete no solicitará pago suplementario alguno.
-Si el acomodo es en plaza de inferior clase se deberá reembolsar al pasajero en el plazo de siete días:
a) el 30 % del precio del billete del pasajero para todos los vuelos de 1 500 kilómetros o menos, o
b) el 50 % del precio del billete para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1 500 kilómetros, excepto los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar, y para todos los demás vuelos de entre 1 500 y 3 500 kilómetros, o
c) el 75 % del precio del billete para todos los vuelos no comprendidos en a) o en b), incluidos los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar.
Indemnizaciones complementarias:

Es importante conocer que si bien es cierto que en el Reglamento no se contempla expresamente, los viajeros pueden reclamar los daños materiales que se les haya causado por el incumplimiento del transportista siempre y cuando estén directamente relacionados con dicho incumplimiento y se guarde la documentación acreditativa de los mismos.

También es posible reclamar los daños morales (entendidos como sufrimientos psíquicos, molestias, desasosiego, etc) añadidos que se hayan podido ocasionar por los incumplimientos del transportista.

Post publicado en el blog de Pedro Rivera. Soluciones Jurídicas.