Entender al consumidor y saber qué es lo que les lleva a decantarse por un producto u otro es uno de los retos más importantes que han tenido y tienen las marcas. Para que el proceso de compra termine decantándose a nuestro favor es vital trabajar la experiencia de cliente.

Pero, después de escuchar este término una y otra vez, ¿sabemos lo qué es? La experiencia de cliente es un proceso interactivo entre una marca y su cliente que se desarrolla a través de todos, y cuando digo todos son todos, los puntos de contacto que vinculan a ambos. Una experiencia bien diseñada e implementada empieza antes de la compra, se acentúa durante la misma y perdura hasta la siguiente. Los clientes, o lo que ahora llaman prosumers, son cada vez más exigentes y disponen de más y mejores fuentes de información con las que ampliar sus conocimientos, contrastar sus percepciones y generar contenidos de forma innata sobre los mismos. Por lo que si hacemos promesas como marca que luego no podemos cumplir, provocaremos altos niveles de rechazo y, por ende, de insatisfacción.

El mercado actual no te permite satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, hay que superarlas. Aunque creamos que sí, las personas no sólo se mueven por precios bajos, marcas de prestigio, modas… buscan experiencias únicas e inspiradoras que las hagan sentirse mejor con la compra.

Es por esto por lo que la experiencia de cliente debemos tratarla como un proceso estratégico primordial para nuestra marca, generando valor añadido diferencial por tipología de cliente y para cada punto de contacto. Dada su importancia no debería reducirse a un simple táctico de acciones.

Una vez que el smartphone y los e-commerce están más que asentados en nuestra sociedad, y que las tiendas físicas está claro que no han muerto, lo ideal es adecuar nuestra estrategia hacia lo omnicanal, para que nuestro comprador lo encuentre todo conectado y relacionado, mejorando así su experiencia de compra y consiguiendo que se “enamoren” de nuestra marca.