Publicidad, anuncios en Internet...y todavía el boca a boca o boca a oreja. A pesar de los avances digitales, de acuerdo con un estudio de McKinsey, las recomendaciones entre clientes son todavía muy importantes en los mercados maduros y decisivas en los mercados inmaduros, donde el 46% de las ventas se hacen gracias a este intercambio.
Para analizar el papel del boca a oreja con un caso real, Carlota Pi, cofundadora y presidenta ejecutiva en Holaluz.com, ha participado en la cuarta entrega del Sales in Sight, centrado en las claves para la dirección comercial en la nueva era digital, dirigido por Sergi Ramo, consultor y fundador de groWZ Consultants y Oscar Maciá, CEO de Force Manager.
Pi ha analizado desde el punto de vista de su compañía los modelos comerciales innovadores en mercados maduros. Holaluz.com, una empresa tecnológica dedicada a la comercialización de energía eléctrica de origen 100% renovable, pasó por el proceso de lo que para la directiva ha considerado como “crear una nueva categoría” en un valor como los tejados.
Para Pi, al introducir la oferta de instalación de energía sostenible en los tejados, estos “adquirieron un nuevo sentido”, en unos espacios que todavía tienen mucho mercado en España. “En la ciudad de Bruselas hay más tejados con energía solar que en toda España”, ha apuntado.
Desde entonces, la compañía ha liderado el sector, un camino posible de trazar, según la directiva, por las recomendaciones. “El valor del boca-oreja en estos mercados es impresionante”, ha destacado Pi, señalando que sus ventas se deben principalmente a las recomendaciones que se dan los clientes entre sí. “El 39% de los clientes que nos llegan son por recomendaciones de otros clientes”, ha asegurado la directiva, quien añade que esto se da porque “construimos una relación de confianza con ellos”.
“Nadie recomienda una empresa que sabes que no funciona”, ha destacado Pi.
Una relación estrecha con el cliente
La directiva ha explicado cómo su compañía usa internet para publicitarse, a través de pagos por publicidad o aparición en medios para captar clientela, un modelo híbrido que se complementa con el mercado en el “mundo real” que suponen las recomendaciones entre clientes.
Además, ha destacado el papel del factor humano en la relación con la tecnología. “Usar el big data está bien, pero hay que usar la intuición también”, ha asegurado Pi.
En este sentido, la directiva destaca el valor que se les da a los clientes y su experiencia en su compañía. “Todos y cada uno de nosotros, hasta los desarrolladores, pasan unas horas al mes con los clientes”, ha asegurado.
Con ello, tal y como ha señalado, se crea un vínculo de confianza con el cliente. “Por ejemplo, cuando cometemos errores, pedimos perdón, rectificamos y aprendemos”, ha apuntado.
