A lo largo de mi vida profesional he tenido ocasión de recibir alguna clase magistral sobre Atención y Fidelización de Clientes, pero estaba esta mañana escuchando a Santiago Camacho en 'Días Extraños' y ha contado una anécdota que me ha conducido hasta aquí.

Santiago durante años pasaba por delante de un puesto de castañas y solía comprar un cartucho con una docena. Cuando empezaba a comérselas, se daba cuenta de que siempre había catorce. Y precisamente ese “siempre”, descartaba el error por parte de la castañera. Porque siempre no es a menudo, ni de vez en cuando…o en ocasiones. Siempre es toda y cada una de las veces que le compraba a la señora. Así que un día, le preguntó por qué siempre había catorce castañas en vez de doce, a lo que la mujer le contestó “una docena de castañas, son catorce castañas”. Ante su estupefacción, añadió que, al tratarse de un producto fresco alguna podía estar mala, agusanada, quemada... Como ella no podía saberlo a priori, decidió que siempre ofrecería más de lo que el cliente esperaba y así podría compensarle algún “sinsabor” no predecible.

Doy por supuesto que esta señora (que al parecer era bastante mayor) contaría probablemente con una carrera estudiantil basada en las tres reglas básicas aprendidas en la escuela, antes de tener que ponerse a trabajar (y eso con suerte) y que por supuesto, no se consideraría “entrepreneur” al abrir el puesto callejero. Si embargo, es posible que pudiera ofrecer valiosas lecciones sobre como estar orientado al cliente, como superar las expectativas generadas en una venta y como resolver conflictos.

En una época tan tecnológicamente emocionante como la que estamos viviendo, parece que se nos olvida lo importante que es el sentido común a la hora de tratar, atender y fidelizar clientes. Establece un precio justo por los servicios/productos que ofreces (el máximo precio que los clientes están dispuestos a pagar por ellos) y procura que a cambio, el nivel y la calidad de lo recibido esté por encima de lo que esperen.

Es fácil decirlo, pero no tanto hacerlo porque para ello TODA la organización, debe estar SIEMPRE orientada al CLIENTE y todo lo que no sea eso, son excusas. Hay que entender que se vive para y por los clientes y eso no significa que siempre tengan razón, eso da para otro artículo, ni que todos los clientes sean para nosotros. Hay que saber definir con cuales queremos trabajar y a cuáles renunciamos y renunciar nunca ha sido fácil, se tiene la sensación de que estás dejando algo escapar. Pero justo en ese momento, tenemos que recordar que no todo el mundo aprecia que “una docena de castañas, son catorce castañas”.