En mi trayectoria profesional son muchas las ocasiones que me han generado dudas en la decisión de aceptar o rechazar una posible colaboración comercial con un cliente. Algo que debería ser natural y sencillo, se convierte en un desafío cuando tenemos que rechazar solicitudes de clientes. Puede hasta parecernos disparatado cuando lo que buscamos desde las empresas es el objetivo de generar ingresos consolidando esas relaciones. Al final hay que poner foco en qué soluciones prácticas, y objetivos, podemos poner de manifiesto para hacerlo fácil y decir “no” a clientes y detectar futuros contactos que no nos beneficien.

Mi aporte en esta columna es poder aclarar qué nos hace difícil no hacer lo correcto, en base a nuestro sentido común, en una solicitud de demanda de cliente que no debería aceptarse sin comprometer la transparencia y la honestidad que puede fortalecer la relación.

Y expongo 4 razones básicas por las que caemos o hemos caído en alguna ocasión en hacer propuestas o aceptarlas, sin deber, que son; El miedo a no generar ingresos y que los clientes se busquen otro proveedor. La necesidad de complacer al cliente por el enfoque de “el cliente siempre tiene razón”. La inseguridad de la decisión de negar una petición, que está alineada con la falta de directrices de la empresa, en que se acepta todo por mantener los clientes y la presión social de clientes históricos o recurrentes donde, aun no siendo razonable su demanda, se acepta.

Esas han sido y seguirán siendo las razones vigentes por las que se nos dificulta el decir no a peticiones concretas, lo que en mi opinión tendrá graves consecuencias futuras.

El miedo a no generar ingresos, por lo que he vivido en primera persona en el sector servicios donde vengo desempeñando mi actividad, las empresas de este sector, especialmente las pequeñas y medianas, aceptan demandas o solicitudes que no son capaces de poner en valor con sus capacidades y que por miedo a que los clientes se vayan con la competencia o busquen alternativas, les lleva a aceptar demandas que comprometen la sostenibilidad del negocio.

Un ejemplo de libro y de mucho riesgo, puede ser el de empresas de servicios de consultoría de empresa que acepta un trabajo de un potencial y gran cliente, que requiere un desarrollo personalizado y dedicación que no está alineado al precio que está dispuesto a pagar el cliente. Los márgenes no dan, se crea un problema financiero, no pueden coger otros trabajos rentables por los recursos implicados que no deja coger otros servicios. El cliente asume que este es su precio con lo que seguirá trabajando con este proveedor perdiendo margen comercial y sin retorno o recompensa a largo plazo, a lo que el cliente se irá con otra alternativa más económica sin valorar el esfuerzo realizado.

La necesidad de complacer al cliente está muy presente en todos los ejemplos históricos y aún se visualiza gracias a que se fomenta una actitud de complacencia sin valorar el impacto o problema que a largo plazo se nos genera, donde los clientes esperan siempre que sus deseos se cumplan y, por supuesto, sin importar todas las implicaciones para el proveedor/colaborador.

En este caso, un ejemplo claro donde muchas empresas se pueden identificar con gran parte de la situación son empresas de servicios de consultoría o desarrollo de software informático que aceptan un trabajo que está poco alineado en el tiempo de ejecución y dedican horas interminables y comprometen a los recursos de la empresa para cumplir un plazo no negociado. Perdiendo margen comercial, generando un gran desgaste del personal y, si además no se cumple el plazo, desgaste reputacional y cliente insatisfecho.

La inseguridad en las decisiones debido a la falta de directrices, en la actualidad, muchas empresas carecen de protocolos claros para manejar peticiones fuera de lo habitual, que al final se hacen complejas. Esto deja a los empleados sin herramientas para justificar una negativa de manera definida, profesional y efectiva donde al final se aceptan solicitudes para no tener problemas y se sacrifican recursos y tiempo.

Ejemplo visual es el de una empresa de inspección técnica, en revisiones de seguridad industrial que acepta el compromiso de la solicitud de un cliente para realizar una inspección completa en una planta de producción en un plazo muy ajustado. La empresa no tiene políticas claras sobre plazos mínimos ni sobre cómo evaluar la viabilidad de proyectos urgentes. Por lo que acepta esta demanda sin considerar si tiene los recursos necesarios iniciales para generar la inspección. Esta se hace incompleta, hay problemas legales porque no se puede hacer todo en el plazo, problemas de reputación porque cualquier fallo posterior que no fue evaluado genera quejas y, por último, un desgaste del personal técnico porque evidentemente se le presiona para que cumpla con el plazo adquirido.

La presión de los clientes históricos o recurrentes nos pone entre las cuerdas cuando los clientes de larga duración extreman la relación, y si no se gestiona bien nos puede derivar en expectativas fuera de capacidades o desmedidas. En ese sentido, aquí entra el factor miedo a dañar estas relaciones y empuja a muchas empresas a aceptar peticiones poco razonables.

Ejemplo típico: Un cliente recurrente solicita descuentos adicionales o entregas en plazos irreales, y la empresa accede para no arriesgar la relación.

Queda claro, pues, que ya sabemos por qué nos cuesta tanto y lo que tenemos que trabajar para aprender a decir “no”, pero ante todo, al contrario de lo que se pueda pensar, es una oportunidad donde establecemos los límites y protegemos la calidad de nuestro servicio. Por eso, por favor, definamos límites desde el principio diciendo qué podemos hacer y qué no. Identifiquemos siempre si las solicitudes recibidas están alineadas a nuestra capacidad de cumplir sin sacrificar nada, y muy importante también es que nuestro equipo esté formado en habilidades de comunicación asertiva y negociación.

En definitiva, todos los clientes no son ideales para nuestra empresa. Colaborar con algunos perfiles puede atraer problemas financieros, legales y de reputación que yo manejaría con precaución e investigando previamente antes de cerrar negociaciones.

En ese sentido, tengamos las herramientas y habilidades para identificar a clientes que exigen sin límites con ajustes constantes en revisiones de servicios y en precio; otros que tienen un histórico problemático donde debemos investigar siempre a nuestros futuros clientes en su cumplimiento de pago; y, en definitiva, los que también se ven desorganizados en el enfoque de proyectos que nos retrasan y nos hacen aumentar los costos.

En resumen, no puedo decir que sea tarea fácil, sino más bien compleja, rechazar o decir “no”, porque debe haber un equilibrio entre mantener nuestro negocio con su rentabilidad y la satisfacción del cliente, pero la experiencia de los que estamos ya en el mercado muchos años nos dice que tengamos en cualquiera de los sectores y sea cual sea nuestra actividad, directrices claras, que empoderemos a nuestros trabajadores con límites razonables y de este modo cultivaremos relaciones más duraderas y beneficiosas a largo plazo. Por último, demos un cambio en la cultura, pasando de complacer a toda costa al cliente, por el respeto mutuo, y será más rentable.